Herkenning en erkenning
Verbale en non-verbale communicatie
Liever plaats je mensen niet in een hokje. Ieder mens is immers anders en reageert op zijn of haar eigen manier. Toch is het wel prettig om het sóórt klant meteen te herkennen bij binnenkomst. Deze klantsoorten noem je ook wel stijlen. Mascha licht toe waarom dat handig is en wat je hiermee kunt.
Je krijgt een betere connectie met je klant en een snellere klik, wanneer je de behoefte van jouw klant kunt inschatten en zij (of hij) in de gaten heeft dat je haar begrijpt. Je hebt dan een streepje voor. Of die klik er is, merk je al direct tijdens die eerste indruk door de verbale en non-verbale communicatie. Het werkt voor jou als professional ook verhelderend als je jouw klant meteen kunt identificeren. Je betrekt situaties dan niet langer op jezelf, wanneer je jouw klant niet meteen snapt of als ze wat afstandelijk overkomt.
Inzicht
Er zijn vier klantstijlen te onderscheiden. Let wel: een persoon ís niet een stijl, maar hantéért in bepaalde situaties een stijl. Iemand kan dus verschillende stijlen toepassen op verschillende momenten.
Belangrijk is ook dat je inzicht hebt in jouw eigen stijl(en); zeker op professioneel vlak. Dan pas kun je je echt goed verplaatsen in je klant en anticiperen op jouw eigen gedrag en op dat van je klant.
De vier stijlen
A Het energieke middelpunt
Je herkent haar bij binnenkomst direct aan haar luide stem. Ze begroet jou uitgebreid en geniet van alle aandacht. Ze denkt in plaatjes en in grote lijnen; details zijn niet zo haar ding. Ze komt soms een tikkeltje dominant over, maar op feestjes is ze een graag geziene gast.
B.De snelle regelaar
De snelle regelaar heeft een dominante uitstraling. Ze gedraagt zich zakelijk en is ‘to the point’. Je weet precies wat ze wel en niet wil. Haar stem is monotoon. Ze is kort van stof en komt daardoor niet altijd even vriendelijk over.
C. De stille aandachtsbehoeftige
Haar begroeting is zacht en ze stapt rustig binnen. Soms komt ze een beetje onzeker over. Haar warme persoonlijkheid nodigt uit om je hart bij te luchten. Deze rustige dame luistert graag en vindt het ‘wij-gevoel’ belangrijk.
D. De analist
De analist is net zo rustig als de stille aandachtsbehoeftige en heeft een monotoon stemgeluid. Ze neemt alles in zich op en houdt van details, logica, feiten en analyseren. Kleine lettertjes zijn voor de analist geen probleem; zij ziet niets over het hoofd.
Heb jij jouw eigen stijl al herkend? Wat kun je er dan mee in de salon?
Ik geef je een paar praktijkvoorbeelden die je helpen anders naar situaties te kijken, zodat je er wellicht beter mee om kunt gaan.
Praktijkvoorbeeld stijl B
Case: een mevrouw met stijl B komt binnen. Je herkent haar aan haar haastige gedrag. Ze laat alleen haar nagels doen om er goed uit te zien; het is een soort van noodzakelijk kwaad. In haar hoofd regelt zij in dit uur beter allerlei andere zaken dan dat ze hier gaat zitten niksen.
Advies: ga ‘social talks’ uit de weg. Het interesseert haar niet dat je broer net vader is geworden. Houd je hier rekening mee, dan ervaart zij jou als een prettige stylist. Ze komt waarschijnlijk nog wel eens terug, omdat jij haar begrijpt.
Tip: voel je dus niet onzeker als iemand kortaf is tegen je of wanneer iemand niet opkijkt tijdens de behandeling!
Praktijkvoorbeeld stijl C
Case: dat gezellige praatje kun je wel beginnen met de dame met stijl C. Zij vindt het heerlijk om over emotie te praten en ook om haar verhaal bij jou te ‘droppen’. Neem daar dan ook de tijd voor, want dit verstevigt jullie band. Zij heeft jou uitgekozen om haar behoefte aan aandacht te halen.
Advies: stel haar de vragen en laat haar lekker praten. Je speelt hiermee in op haar ‘wij-gevoel’ en ze komt terug.
Tip: stuur stijl C-klanten een verjaardags-appje of feliciteer ze op social media.
Praktijkvoorbeeld stijl D
Case: de klant met stijl D wil graag alles weten. Ze vraagt je naar details, bijvoorbeeld over je materialen of producten. Na jouw uitleg blijft ze stil. Ze is alles aan het overdenken en vindt het superprettig dat jij haar hebt voorzien van deze info. Ben je zelf type A, dan vraag jij je misschien af waarom ze dat allemaal wil weten. Je vindt het irritant en voelt je gecontroleerd. Jij bent toch de professional?!
Advies: haal even adem. Deze klant heeft het nodig om stap-voor-stap te weten wat er gebeurt. Ga je hier in mee, dan heb je een klant voor het leven.
De volgende editie
Niet iedere klant past bij jou of bij je salon, ongeacht de stijlen die ze hanteert. In de volgend editie gaan we verder in op de ‘pijn’ van jouw klant en de emotie die je verkoopt.
